הבנת החוויה הכוללת של הלקוח וציפיותיו ממוצרי ושירותי החברה, היא גורם מפתח להצלחה של עסקים. הקשבה לקול הלקוח (VoC) וקבלת משוב באופן סיסטמטי, מאפשרת לעסק להכיר טוב יותר את צרכי לקוחותיו, לזהות סימני אזהרה מוקדמים, להגדיל את מעורבות ונאמנות הלקוחות ולהפיק תובנות מעשיות כבסיס להמשך היחסים.

VoC הינו תחום צומח בעולם, הרואה במרכזיות הלקוח ערך חשוב ומנוהל במסגרת תוכנית שיטתית וסדורה. BDO מובילה את תחום ה- VoC בישראל ומלווה עסקים ביישום והטמעת פרויקטים בתחום.

הצוות כולל יועצים וחוקרים המתמחים בתחום של ניהול חוויית הלקוח, התנהגות צרכנים ואסטרטגיה שיווקית. מספקים שירות לחברות וארגונים מעולמות תוכן שונים שלB2C ,B2B, הייטק, מגזר פרטי, ציבורי ומממשלתי – בארץ ובעולם.

שירותי הייעוץ כוללים:

מחקר

איסוף וניתוח מידע על הלקוחות באמצעות סקרים כמותיים ואיכותניים.

• סקרים תקופתיים
• סקרי איכות וחוויית שירות
• ראיונות אישיים
• לקוח סמוי
• מחקרי שימושיות
• קבוצות מיקוד
• מחקרי דסק
• מחקר אתנוגרפי
• פאנל אונליין B2B

אנליזה

ניתוח נתוני התנהגות לקוחות  לסיוע בקבלת החלטות עסקיות.

• ניתוח התנהגות דיגיטלית
• ניתוח נתוני שימוש (מוצר/שירות)
• ניטור מדיה חברתית
• ניתוח נתונים מתקדם
• ניתוח טקסט
• מיפוי מסעות לקוח
• מודל סגמנטציית לקוחות
• חיזוי נטישה / צמיחה

תוכניות VOC

תוכנית האוספת ומנהלת באופן שיטתי משוב מלקוחות ברחבי הארגון .

• סקרי עמדות תקופתיים
• סקרי משוב רציף
• מיפוי מסעות וואינטראקציות
• פורום לקוחות
• שגרות הקשבה ללקוח
• תהליכי למידה והתאוששות לאחר מענה מלקוח
• ניתוח פניות ותלונות לקוח (בכתב ובדיבור

Customer Success

שיטה עסקית שנועדה ללוות את הלקוחות להצלחה לאורך השימוש במוצר או בשירות.  

• Churn מדד נטישת לקוחות
• הגדרת טריגרים ל- engagement
• מדד בריאות הלקוח (Health score)
• הגדרת KPI’s לצוות ה- CSM
• כלי ניהול, ניתוח ודיווח
• ליווי בכל שלבי מחזור חיי הלקוח – Onboarding, Adoption