תוכניות הקשבה ללקוח Voice-of-Customer program הפכו לכלי ניהולי קריטי בחברות ממוקדות לקוח ברוב ענפי המשק: בנקים וביטוח, תקשורת, קמעונאות, היי-טק, מוצרי צריכה ואף במגזר הציבורי. האם לשלוח סקר לאחר קבלת שירות זו תוכנית הקשבה ללקוח? ממש לא! תוכנית הקשבה היא אסטרטגיה ארגונית שמחברת את קולו של הלקוח, לתהליכי הליבה, למערכות המידע המרכזיות ולתכולת העבודה של העובדים החשובים ביותר בארגון. כשמנכ"ל שואל אותי, איך להפוך למוביל בחוויית לקוח, אני לא מהסס וממליץ קודם כל לפתח ולהפעיל אסטרטגיית הקשבה כוללת ללקוחות. למה הקשבה? כי הנתונים חד משמעיים: בחברות שמפעילות תוכנית הקשבה שיעור שימור הלקוחות גדל ב-31%! מחוברות העובדים עולה בכמעט פי 4, עלויות השירות יורדות ב-20% (Aberdeen). זהו כבר לא סוד, היכולת להקשיב ולהבין את הלקוח באופן שיטתי היא יתרון תחרותי שיש למותגים המובילים בכל קטגוריה
